As empresas que almejam manter-se no mercado com um bom índice de competitividade precisam estar sempre em busca de melhorias. Para que isso aconteça, é necessário que os gestores conheçam bem o próprio negócio.
Compreender os processos críticos de uma empresa é o primeiro passo para a elaboração de um planejamento estratégico eficiente, o qual guiará o negócio rumo aos seus objetivos.
Mas você sabe o que são processos críticos e por que eles são importantes para as organizações? Vem que a gente explica tudo isso para você.
O que são os processos críticos de uma empresa?
De acordo com Michael Hammer, professor do Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), um processo pode ser definido como:
“um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, geram um resultado que tem um valor para o cliente”.
Em outras palavras, pode-se dizer que um processo são ações ordenadas que têm como objetivo atender a demandas específicas de cada cliente.
Dessa forma, os processos críticos são aqueles considerados primordiais para que se atinjam os objetivos estratégicos da empresa. Trata-se de uma série de atividades cujos resultados exercem um impacto considerável sobre os clientes.
Se forem bem executados, os processos críticos são capazes de garantir o bom desenvolvimento da empresa. Porém, o negócio poderá fracassar caso esses processos sejam mal gerenciados ou negligenciados.
Por que os processos críticos são importantes?
Como dito anteriormente, os processos críticos podem determinar o sucesso ou o fracasso do negócio. Eles são importantes porque impactam diretamente na satisfação dos clientes e nos resultados financeiros da empresa.
É por meio dos processos críticos que os gestores poderão traçar diretrizes para o alcance de metas e objetivos, reduzindo custos operacionais e utilizando os recursos de maneira racional.
Por isso, é fundamental que esses processos sejam objetos de melhoria contínua para que a empresa apresente um bom desempenho.
Como identificar os processos críticos de uma empresa?
Já vimos que os processos críticos de uma empresa apresentam natureza e relevância estratégica para o sucesso de determinada organização. Mas como identificá-los?
São considerados processos críticos aqueles que se encaixam em pelo menos uma das categorias a seguir:
1- Risco elevado
Um processo pode ser considerado crítico quando ele oferece riscos consideráveis para a empresa. Tais efeitos prejudiciais podem ser de natureza financeira, jurídica, operacional, etc.
Como exemplo, podemos citar o transporte de mercadorias. É cada vez mais comum o roubo de cargas nas rodovias do Brasil. Dessa forma, se a empresa atua nesse ramo, ela estará exposta ao risco de ter a sua mercadoria roubada durante uma entrega.
2- Essenciais para o funcionamento da empresa
Os processos essenciais para o funcionamento da empresa são considerados críticos por um motivo bem simples: sem eles o negócio é incapaz de exercer suas atividades.
Voltamos ao exemplo de uma transportadora. Imagine que todos os motoristas da frota dessa empresa entrem em greve. Isso ocasionará em um bloqueio operacional.
Esse tipo de processo crítico afetará a satisfação dos clientes e trará prejuízos para a empresa.
3- Contato direto com o cliente
Também considerado como “momento da verdade”, o contato direto entre o produto (bens ou serviços) e o cliente é sem dúvidas um processo crítico. Nesse momento, qualquer inconformidade ou erro pode ser significativamente prejudicial para a empresa.
Por que não usar o exemplo da transportadora novamente, não é mesmo? Há várias situações que podem ilustrar esse exemplo: cliente recebe uma encomenda errada; atrasos na entrega; atendimento ruim; entrega no endereço errado; mercadoria com defeito, etc.
É por isso que muitas empresas estão investindo em treinamentos e em atendimento personalizado. O momento de contato com o cliente é fundamental para que ele fique satisfeito e seja fidelizado.
Esse “momento da verdade” é essencial para a boa imagem da empresa.
Agora que você já sabe o que são os processos críticos de uma empresa, por que eles são importantes e como identificá-los, ficará mais fácil pensar em estratégias que melhorem a produtividade, o desempenho e a qualidade dos serviços prestados na sua empresa.
