Você sabe dizer, agora, se seus processos de negócios estão entregando o valor que seus clientes desejam?
Sabe dizer se estão fazendo isso de forma eficiente, sem desperdícios ou atrasos?
A busca constante que as empresas empreendem para reduzir custos, investir melhor e se tornarem mais competitivas passa, necessariamente, por mecanismos de gestão.
A organização que possui uma rotina de gestão mais inteligente consegue mensurar os resultados do negócio, identificando seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado.
As melhores ferramentas para alcançar estes objetivos são os indicadores de desempenho de processos. O seu uso permite que o gestor acompanhe a performance da empresa e embase sua tomada de decisão.
No entanto, apesar de sua importância, muitos empresários ainda têm dúvidas sobre sua utilização nos negócios. Por isso, neste post você aprenderá o que são os indicadores de desempenho de processos e como eles podem ajudar sua empresa.
Veja também: Como criar indicadores de desempenho para melhorar seus resultados?
O que são indicadores de desempenho de processos
Os indicadores de desempenho são ferramentas que auxiliam empresários e gestores a verificarem os resultados obtidos com as ações realizadas pela empresa. Devem ser quantificáveis por meio de um índice que retrate o andamento dos processos.
Também são chamados de Key Performance Indicators (KPIs), sendo usados na medição do desempenho das atividades da empresa, verificando se elas estão contribuindo para alcançar as metas determinadas ou se serão necessários alguns ajustes.
Os indicadores de desempenho de processos são divididos em 4 tipos principais, veja o infográfico:
Fonte: Patrícia Portaella
- Estratégicos: relativos aos fatores críticos de sucesso e à visão da empresa
- Produtividade: relação entre os recursos consumidos e às saídas do processo
- Qualidade: verificam se o cliente do processo está recebendo o valor que espera
- Capacidade: quantas saídas o processo entrega em determinado período de tempo
Vantagens de usar indicadores de desempenho de processos
Especificamente, existem diversas vantagens na utilização dos indicadores de desempenho de processos. Vamos ver as principais:
- Fornecer dados e informações de cada etapa dos processos
- Embasar as tomadas de decisão dos gestores
- Aumentar a eficiência dos processos
- Facilitar a divulgação de resultados para os clientes externos e internos
- Mensurar de forma tangível os resultados da empresa
Portanto, os indicadores de desempenho são usados no gerenciamento de processos e monitoramento das atividades da empresa, coletando informações essenciais para os gestores.
5 indicadores de desempenho de processos
Existem dezenas de indicadores de desempenho de processos que podem ser utilizados nos diversos setores das empresas.
É necessário que o gestor identifique aqueles que sejam mais estratégicos para o seu negócio, trazendo mais benefícios ao serem aplicados.
1- Controle de qualidade
Os indicadores de qualidade são usados para identificar não conformidades relativas ao processo produtivo como, por exemplo, a quantidade de produtos danificados ou fora do padrão de medidas.
São calculados por meio da relação entre produtos sem defeitos e a produção total, tornando possível adotar medidas para detectar os pontos do processo que precisam de melhorias.
Confira: O que é qualidade total nas empresas: rumo à excelência em processos
2- Controle da produção
Os indicadores de controle da produção são calculados relacionando os produtos ou serviços produzidos pela empresa e os recursos utilizados na sua produção.
A medição deste indicador possibilita definir a quantidade de insumos ou matéria-prima que tem sido gasto na produção de cada unidade ou serviço prestado.
Além disso, sua mensuração quantitativa permite verificar se existe a necessidade de maiores investimentos nos processos de produção ou se eles não estão tendo o retorno desejado.
3- Satisfação dos clientes
Esse indicador é necessário para verificar o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços oferecidos, facilitando sua fidelização, ao mesmo tempo, em que evita sua evasão.
Uma das melhores ferramentas para obter este indicador é realizar pesquisas de satisfação de clientes, identificando os motivos que os levaram a comprar da sua empresa.
Também é muito útil estender a pesquisa aos ex-clientes para entender suas objeções e porque deixaram de consumir seus produtos e serviços.
4- Conversão em vendas
Este indicador de desempenho de processo é essencial para definir a eficiência das estratégias de vendas. Sua medição pode ser obtida por meio da relação entre o número de vendas fechadas e o total das negociações realizadas em determinado período.
Assim, o gestor consegue identificar os pontos fracos da equipe de vendas, investindo nas soluções mais adequadas.
Ele é muito usado em marketing digital devido a facilidade de fazer essa medição em relação ao número de visitantes de uma site, por exemplo, ou de pessoas que receberam um e-mail marketing.
5- Índice de turnover
Este é um dos indicadores de desempenho de processo mais utilizado pelo RH das empresas para verificar o grau de rotatividade de funcionários e avaliar a retenção de talentos.
Ele é calculado dividindo o total de demissões pela quantidade de funcionários da empresa em determinado período.
Um índice de turnover alto pode significar que os colaboradores estão insatisfeitos com a empresa e o RH poderá realizar ações para identificar essas causas.
Cuidado com o excesso de indicadores
Muitos gestores, ansiosos por controlar todas as operações, acabam criando uma grande quantidade de indicadores de desempenho de processos.
O risco, neste caso, é que os indicadores podem fornecer informações demais, dificultando sua análise e não contribuindo para a tomada de decisão.
Na verdade, o número ideal de indicadores varia de empresa para empresa e cada gestor deve analisar o seu negócio e realizar os testes necessários até chegar à quantidade ideal.
Minimamente, cada setor da empresa deve contar com um indicador de desempenho que forneça dados confiáveis quanto a eficiência dos processos realizados.
Saiba mais: Entenda o que são KPIs e como funciona a gestão focada nesses indicadores
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