Quando diferentes ideias, sentimentos ou interesses se opõem, temos um conflito. E a gestão de conflitos consiste, exatamente, em entender as motivações, opiniões, objetivos e entendimentos de cada um para buscar um ponto em comum que faça seus interesses convergirem e o conflito se transformar em colaboração.
Os conflitos são inevitáveis, principalmente no contexto organizacional. A questão está em como você os gerencia e os transforma em algo positivo para a sua empresa.
Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar o que é gestão de conflitos e apresentar estas 4 etapas básicas você deve seguir na hora de fazer esse tipo de gestão com as suas equipes:
- Apure todos os fatos
- Encontre um meio termo para negociação
- Implemente a resolução do conflito
- Acompanhamento dos resultados
Veja em nosso blog: Passo a passo: as 7 etapas para uma eficiente gestão de riscos em projetos
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O que é gestão de conflitos?
Como bem mencionamos em nossa introdução, um conflito se dá basicamente quando há divergências de ideias, sentimentos ou interesses sobre determinado assunto.
Tendo isso em vista, podemos definir o que é gestão de conflitos como um conjunto de ações que são tomadas a fim de entender os diferentes posicionamentos e pontos de vista e chegar a uma conclusão comum que agrade as partes envolvidas.
A gestão de situações conflituosas busca mediar impasses, reduzindo ao máximo suas consequências negativas. Além disso, quando bem gerenciados, os conflitos podem ser transformados em excelentes oportunidades para aprendizado e desenvolvimento no âmbito pessoal e profissional.
É a eficiente e didática gestão de conflitos que torna esse tipo de situação em algo realmente produtivo. Quando ela não se faz presente, os impactos negativos podem ir desde desavenças entre os colaboradores até quedas bruscas de produtividade das equipes e da empresa com um todo.
Exemplos de gestão de conflitos
Existem alguns exemplos de gestão de conflitos que valem a pena serem mencionados. São eles:
Gestão de conflitos individuais
Ocorre quando um indivíduo apresenta duas ou mais opiniões distintas sobre um mesmo assunto. É bastante comum, por exemplo, quando o gestor precisa tomar decisões sobre investimentos.
Gestão de conflitos entre indivíduos
Ocorre quando dois ou mais indivíduos apresentam pontos de vistas diferentes sobre um mesmo tópico.
Gestão de conflitos entre o indivíduo e o grupo
Ocorre um único indivíduo apresenta posicionamento que diverge daquele apresentado por todo o restante do grupo.
Gestão de conflito entre grupos
Ocorre quando dois ou mais grupo apresentam opiniões e posicionamentos divergente sobre um mesmo assunto. Por exemplo, o setor de marketing e de vendas podem entrar em conflito em relação à geração e qualificação dos leads.
Antes de conferir as 4 etapas para gestão de conflitos nas empresas, dê uma olhada neste vídeo da IMP cursos, com diversas dicas:
As 4 etapas da gestão de conflitos
Agora que você já sabe o que é gestão de conflitos e os principais exemplos, veja a seguir as etapas da gestão de conflitos que devem ser seguidas para que esse tipo de situação seja gerenciada com eficiência.
1 – Apure todos os fatos
Não há como fazer uma boa gestão de conflitos sem apurar todos os fatos inerentes à situação conflituosa.
Portanto, nesta primeira etapa, é de extrema importância buscar entender quais são os fatos em torno do conflito, bem como sua natureza e os principais envolvidos.
Ouça todas as partes e seus diferentes pontos de vista e pratique a empatia. Observe atentamente as nuances do conflito e se as posições apresentadas têm fundamento.
Durante a apuração, é imprescindível que você, no papel de mediador, seja o mais imparcial possível, sem favorece o lado A, B ou C.
2 – Encontre um meio termo para negociação
Independente do seu estilo de gestão de conflitos, é preciso que as partes envolvidas estejam dispostas a ceder um pouco para que seja possível negociar um meio termo.
Portanto, nesta segunda etapa, busca-se encontrar possíveis soluções para o conflito e que agrade todas as partes.
3 – Implemente a resolução do conflito
Terminada a etapa de negociação, é hora de implementar a resolução para o conflito.
Após considerar todos os lados envolvidos, aqui deverão ser colocadas em prática as propostas definidas na etapa anterior.
4 – Acompanhamento dos resultados
Pode acontecer de, após negociar e implementar as resoluções, o conflito não seja totalmente sanado. Isso porque, na prática, as coisas podem acabar não se desenvolvendo de acordo com o que se esperava.
Tendo isso em vista e encerrando as etapas da gestão de conflitos, é importante fazer o acompanhamento dos resultados das soluções implementadas. A partir disso, é possível ter maior controle sobre os desdobramentos do conflito e garantir que ele seja mitigado.
Um tema que também pode ajudar você a solucionar conflitos é entender como funciona a formação de grupos de trabalho, por isso, dê uma olhada neste infográfico criado pelo Agendor:
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Ficou claro o que é gestão de conflitos e suas etapas essenciais? Agora que você já sabe mais sobre esse assunto, pode fazer as adaptações necessárias ao seu estilo de gestão de conflitos e implementar essa prática na sua empresa.
DICA: Sucessão de empresas: o que é e como conduzir esse processo com 4 dicas essenciais
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