Atuo desde 2017 como coordenadora do voluntariado de um importante hospital infantil de São Paulo que atende prioritariamente o SUS e conta com um corpo com mais de 400 voluntários. Compartilho aqui algumas práticas interessantes.
Para melhorar a performance do voluntariado, pensei, inicialmente, em seguir um modelo de boas práticas relacionadas à gestão empresarial. Implantar uma governança e realizar um planejamento estratégico foram as primeiras ações que imaginei.
O grupo passava por um processo de sucessão. Assim, tendo a estrutura da governança implementada e um plano estratégico a ser seguido, certamente estariam criadas as bases para enfrentar a situação do momento. Porém, eu não imaginava o quanto aprenderia vivendo e conhecendo em profundidade o funcionamento e a dinâmica do trabalho voluntário, assim como a forma como se relaciona com todas as partes interessadas.
Propósito, e gestão voltada para resultados
Eu já havia atuado como voluntária nesta instituição, mas à época não estava com o olhar de gestora e sim de alguém que estava doando seu tempo em prol de uma causa. Isso ocorreu de 1998 a 2009, quando ainda não se falava muito, dentro do mundo empresarial, sobre ter um “propósito” ou uma “crença”. As metas, na grande maioria das empresas, eram focadas apenas nos resultados financeiros.
Aprendi, nestes anos de atuação, o que é de fato trabalhar por um propósito. Entendi também que outras formas de organização, onde a hierarquia existe para apoiar a gestão e os diversos postos de trabalho, são igualmente importantes. Características como integração, diversidade, resiliência e empatia são fatores fundamentais nos resultados do trabalho e no impacto à causa.
Empatia e o olhar para o Cliente
Um dos principais papeis do voluntário é o de se colocar no lugar do “cliente” – neste caso, o paciente, seus familiares e acompanhantes – e procurar atender a todas as suas necessidades, seja um abraço, um brinquedo, uma informação, uma história, um apoio enquanto realiza um exame difícil. Mas não é só isso, o voluntário ajuda na avaliação do ambiente físico e muitas vezes auxilia a instituição no entendimento do que pode melhorar. E isso é feito da forma mais natural possível, pois a razão dele estar lá é somente essa, e sua recompensa é a satisfação do seu cliente.
Diversidade, motivação e clima de trabalho
O voluntariado é um grupo formado por pessoas diversas, com diferenças em sua formação, nível social, gênero, raça, idade, experiência. Todos têm o mesmo propósito e compartilham seus conhecimentos e habilidades em torno dele, sem preocupação com posições hierárquicas. O que faz com que o voluntário atue em uma área ou outra são suas habilidades e vocações, e isso é feito com muita naturalidade. Não existe plano de carreira e as coordenações são de apoio para o grupo.
Apesar de existir uma organização, e no caso deste grupo até uma certificação ISO 9001, o que realmente o motiva é o resultado de seu trabalho, muitas vezes representado no sorriso de um paciente, no olhar de uma mãe.
O trabalho voluntário, apesar de ser independente das funções profissionais da instituição, precisa estar muito bem sincronizado e integrado aos fluxos do hospital. E saliento aqui mais uma característica importante do voluntário: transitar bem em todos os níveis hierárquicos e funcionais do hospital, estabelecendo uma parceria com todos eles e entendendo perfeitamente onde se encaixa seu trabalho.
No voluntariado, tudo que é feito é igualmente importante, independentemente do tipo de atividade, seja brincar com um paciente, acolher uma mãe em momentos difíceis, servir um café, ajudar na elaboração de um contrato ou fazer uma tradução. Todos terão impacto em seu propósito e consequentemente na causa da instituição.
Algumas reflexões
Deixo aqui algumas reflexões: será que conseguimos trazer algumas destas práticas para nossas empresas? Quanto poderíamos melhorar o clima organizacional, se as pessoas pudessem escolher suas atividades de acordo com suas vocações e habilidades? E se considerássemos ouvir mais as pessoas de nossas organizações na hora de planejar um novo serviço ou produto?
Alguns leitores dirão que isso já é feito, porém sabemos que não da forma como poderíamos.
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