“Se você não consegue medir, não pode melhorar.” – Peter Drucker.
É com essa frase em mente, que você deve iniciar a leitura deste artigo sobre indicadores para TI.
Em uma pesquisa, a Kaseya surpreendentemente descobriu que os KPIs (ou indicadores de desempenho) são um tanto incomuns para os departamentos de TI. Em sua pesquisa de 2017 com 900 empresas de pequeno e médio porte, menos da metade utilizou os indicadores de TI, básicos e convencionais, para analisar seus processos e resultados.
Embora possa ser difícil medir o valor do seu departamento, ou da consultoria de TI que presta serviços para sua empresa, essa é uma necessidade.
Este artigo ilustrará por que é do interesse do seu departamento definir indicadores para TI.
Seu departamento de TI é “estratégico”?
Antes de continuar, vou reforçar a ideia de que, quando eu falo “seu” departamento, eu também incluo a empresa que presta serviços nessa área para você, como no caso de empresas que optar por fazer o outsourcing de TI. Com isso em mente, vamos seguir.
Se o seu departamento responde apenas a um sistema de chamados de suporte que informa problemas de TI da empresa, ele está sendo funcional. Se sua empresa também está desenvolvendo novas estratégias e adotando novas tecnologias para reduzir custos e tempos de resolução de demandas de clientes, por exemplo, a equipe de TI é transformadora.
Por fim, se o seu departamento também estiver analisando como a nova tecnologia pode contribuir para a visão e o crescimento de sua empresa, ele é estratégico.
Descobrir onde e como o núcleo de TI atua é importante porque os departamentos de Tecnologias da Informação devem definir seus KPIs com base em:
- o lugar do seu departamento de TI na escala (funcional, transformador ou estratégico);
- onde você quer seu departamento de TI esteja, na escala
Dica: onde quer que você esteja nessa escala agora, você deve se esforçar para um departamento de TI “estratégico”.
6 indicadores para TI
KPIs funcionais
Não importa o quão “estratégico” seu departamento de TI se torne, você sempre deverá cumprir as responsabilidades funcionais básicas.
As responsabilidades funcionais são a facilidade com que você mantém a TI no seu departamento em execução e a eficácia com que você responde aos problemas.
# 1. Operação
Meça o desempenho do seu departamento. Por exemplo, os KPIs de operação comum são:
- taxas de resposta a tickets (ou chamados);
- taxas de resolução e satisfação interna dos funcionários que trabalham com seu departamento de TI.
# 2. Gerenciamento de crise
Os KPIs específicos e populares usados para medir o gerenciamento de crise são:
- o Tempo Médio de Recuperação (MTTR);
- o tempo de inatividade do sistema / tecnologia.
KPIs transformacionais
Você também precisa de KPIs de TI que abordem como o seu departamento lida com responsabilidades “transformacionais”. É assim que você pode melhorar e expandir as funções em seu departamento de TI.
# 3. Segurança
Tecnicamente, a segurança cai sob responsabilidades funcionais, mas a recente ênfase e os investimentos em segurança podem tornar essa área possível para o crescimento. Isso está vindo de cima para baixo.
Os executivos, mais do que nunca, estão preocupados com a segurança da informação e de dados. Portanto, verifique se você tem um indicador para TI que ilustra como você está trabalhando para aliviar os receios dos executivos quanto à segurança.
# 4 Experiência do cliente
As empresas estão investindo em departamentos de TI para melhorar as relações com os clientes.
As organizações estão se tornando mais centradas no cliente.
Em pesquisa, foi descoberto que 76% dos líderes de TI estão se reunindo com os clientes com frequência ou ocasionalmente. Há apenas duas outras linhas de negócios que superam os líderes de TI a esse respeito: vendas em 86% e operações em 83%. Todos os outros grupos, incluindo marketing, estavam significativamente atrás do departamento de TI. Isso é muito revelador em termos de onde estão as prioridades.
Com um investimento tão grande para melhorar a experiência do cliente, seus indicadores de TI devem incluir uma métrica que mostre a melhora da experiência do usuário com o serviço ou produto final, em termos relacionados a TI.
# 5 Custo e economia de tempo
Como você está economizando tempo e dinheiro do seu departamento de TI? Essa é uma responsabilidade básica “transformacional” que você deve ilustrar nos indicadores para TI.
Muitas vezes isso significa investir na tecnologia certa. Atualmente, uma estratégia popular é a utilização de serviços baseados em nuvem, que além da economia de dinheiro, também melhora a eficiência e reduz o número de horas que o departamento de TI gasta corrigindo problemas tediosos.
KPIs estratégicos
Finalmente, se você quer ser um departamento de TI “estratégico”, precisa de indicadores para TI estratégicos.
# 6 Lucro
O núcleo de TI tem grande potencial de gerar dinheiro. Então encontre uma estratégia para que isso aconteça e depois, meça quanto dinheiro você recebe.
Isso realmente chamará a atenção dos líderes da empresa e lhe dará um lugar na mesa executiva.
Claro que existem papéis mais estratégicos além de trazer dinheiro. A seguir, uma lista com opções de outros indicadores de TI estratégicos:
- número de oportunidades de negócios novos ou aprimorados aproveitando a tecnologia;
- receita gerada pelo aproveitamento de tecnologia pelo departamento de TI;
- sua organização aproveitando a tecnologia para vantagem competitiva, como implantação de um service desk ou help desk que atrai novos clientes; e mais.
Se você tem alguma ambição para o seu departamento de TI, você precisa incluir e melhorar os indicadores para TI. Isso pode ajudá-lo a demonstrar que o departamento de TI está pronto para um papel “estratégico” no desenvolvimento da empresa.
Certifique-se de que seus indicadores de TI estejam alinhados com o planejamento estratégico da empresa, e com os objetivos da organização. Eles devem estar de acordo com o que os executivos desejam para o crescimento da empresa como um todo.
Uma estratégia sólida é garantir que seus indicadores para TI abordem as funções básicas do departamento, como:
- melhorias internas;
- contribuição para as metas maiores da empresa, como lucro e vantagens competitivas.
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