A criação ou reformulação de um modelo de negócios não é algo simples e fácil de ser feito. No entanto, existe uma ferramenta que pode tornar esse processo mais ágil e intuitivo
Estamos falando do Business Model Canvas (BMC), desenvolvido no início dos anos 2000 e amplamente difundido em organizações do mundo inteiro.
Neste artigo, vamos falar sobre o que é o BMC. Além disso, daremos enfoque especial em um aspecto determinante para o sucesso de uma empresa: o relacionamento com o cliente no Canvas.
Saiba mais: O que é Modelo Canvas: definição e como fazer um para o seu negócio
O que é Modelo de Negócios Canvas?
O Business Model Canvas (BMC), ou Modelo de Negócios Canvas, foi criado em 2005 por Alexander Osterwalder (economista suíço) e Yves Pigneur (cientista da computação).
Trata-se de um ferramenta estratégica muito utilizada para definir uma ideia ou um conceito que se tem sobre um negócio e comunicá-la com mais clareza e eficiência a todos os envolvidos no processo.
O BMC representa visualmente os 9 aspectos fundamentais de um negócio. São eles:
- Proposta de valor;
- Segmentos de clientes;
- Atividades-chave;
- Recursos-chave;
- Canais;
- Relacionamento com clientes;
- Principais parceiros;
- Estrutura de custos;
- Fluxos de receita.
Com o modelo Canvas, é possível ter uma visão mais clara sobre os seu modelo de negócios. Além disso, essa ferramenta permite que sejam feitas alterações de maneira mais prática e ágil, sem precisar recorrer às páginas maçantes de um documento escrito.
O BMC serve tanto para quem quer abrir um novo negócio ou para os empresários que desejam reformular totalmente uma ideia já existente. É essa versatilidade e simplicidade que fez do Canvas uma das ferramentas de gestão empresariais mais utilizadas por organizações do mundo todo.
Confira a seguir um vídeo pelo SEBRAE mostrando como o Modelo de Negócios Canvas ilustra todas as estruturas organizacionais:
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O relacionamento com o cliente no Canvas
Conforme prometido, o enfoque deste artigo será em um dos pilares centrais de um modelo de negócios: o relacionamento com o cliente no Canvas.
Este aspecto do BMC trata da maneira com a qual a empresa vai se relacionar com o público que compra seus produtos e serviços. O relacionamento com o cliente tem a ver com as interações entre a marca e seu público e com as estratégias de atração, retenção e fidelização.
O relacionamento vai depender da segmentação que foi feita dos clientes. Ou seja, para cada segmento a empresa deverá estabelecer um tipo de relação diferente.
Ou seja, uma empresa de calçados adotará estratégias de relacionamento diferentes para seus públicos feminino e masculino, pois as necessidades e os perfis de consumo são diferentes. Além disso, dentro o público masculino, por exemplo, há a questão da faixa etária; a forma de se relacionar com os clientes mais velhos é diferente da que é feita com os clientes homens de 18 a 25 anos.
Nesse sentido, após fazer a segmentação dos clientes, é importante se perguntar:
- Que tipo de relacionamento cada segmento de clientes espera que a empresa estabeleça?
- De que maneira as estratégias de relacionamento podem ser implementadas em se tratando dos custos e do formato?
- O que a sua empresa já faz no que tange o relacionamento com o cliente?
- Quanto cada estratégia de relacionamento vai custar para a sua empresa?
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Exemplo de como definir relacionamento com o cliente no Canvas
Voltando da rede de calçados, você pode ter um segmento de clientes que prefere um atendimento mais personalizado, descontraído, com boas sugestões de modelos.
Outro segmento pode preferir algo menos íntimo, daqueles que chega na loja, escolhe o calçado sozinho e vai direto para o caixa efetuar o pagamento.
Há também a questão da automatização. O modelo de negócios da empresa de calçados pode oferecer a possibilidade de o cliente efetuar suas compras por meio de chatbots. Estes são robôs conversacionais que utilizam a Inteligência Artificial para se comunicar com os clientes da marca.
Geralmente, essa abordagem mais tecnológica de relacionamento tende a ser bem recebida pelo segmento mais jovem.
Quanto custa tudo isso?
Em relação aos custos dessas estratégias, é preciso colocar no papel quanto cada uma dessas estratégias vai custar para os cofres da empresa. No caso do relacionamento mais personalizado e pessoal, talvez seja necessário que a loja de calçados contrate novos funcionários para poder dar uma atenção maior aos clientes.
No caso da automatização, seria necessário adquirir um software para cuidar dessa questão.
O treinamento dos funcionários para que eles possam oferecer um atendimento ao cliente diferenciado e de qualidade também custa dinheiro e precisa ser considerado.
O relacionamento com o cliente no Canvas determinará a natureza das interações entre a empresa e seu público-alvo. Isso exercerá impacto direto na experiência do cliente, no seu grau de satisfação com a marca e na fidelização.
Agora que você já sabe mais sobre o relacionamento com o cliente no Canvas, que tal implementar essa ferramenta no seu modelo de negócio?
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A Setting é uma consultoria com foco na satisfação do cliente, na excelência e na entregea de valor, por isso, usa uma abordagem sistêmica transparente, baseando sua tomada de decisão em fatos. Assim, pode oferecer serviços como estes:
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- Acompanhamento de desempenho;
- Formulação de estratégias;
- Gestão de riscos;
- Mapeamento e modelagem de processos.
Entre muitos outros.
