Todo empresa, mesmo que não se dê conta disso, utiliza processos.
Eles podem não estar organizados nem documentados, mas existem.
Sempre que se define uma série de tarefas ordenadas que transformam alguma entrada (materiais, informações, documentos etc.) em uma saída (uma decisão, um produto, um serviço etc.) existe também um processo.
É claro que quando os processos estão organizados e formalizados, eles costumam ser mais eficientes. Mas esses processos sempre podem ser melhorados.
Novas tecnologias, mudanças nas necessidades dos clientes, alterações de preços de insumos, novos materiais ou técnicas de produção, modificações nos objetivos estratégicos e diversos outros fatores podem levar a uma oportunidade de melhoria de processos.
Neste post, vamos apresentar um exemplo de plano de melhoria de processos e como implementá-lo em seu negócio.
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Exemplo de plano de melhoria de processos em 7 passos
Todo bom exemplo de plano de melhoria de processos deve começar com um olhar amplo sobre a operação como um todo.
Mergulhar diretamente sobre um processo específico é um erro. Confira o passo a passo.
1- Entenda o objetivo estratégico da organização
Não faz sentido começar um plano de melhoria de processos de uma empresa sem entender primeiro quais são seus objetivos estratégicos.
Por exemplo: se a empresa decidiu que seu objetivo é aumentar o ticket médio de compra dos clientes, processos de fidelização de clientes e de promoções de vendas podem ser priorizados.
2- Estude quais processos agregam mais valor
Existem processos em um negócio que não agregam tanto à percepção de valor que o cliente tem dos produtos ou serviços finais.
Por exemplo: um restaurante fast food promete, normalmente, bom preço e rapidez. Por isso, deve priorizar a agilidade nos processos de produção das refeições. Já um restaurante refinado, à la carte, deve focar no atendimento ao cliente e na alta qualidade dos pratos oferecidos, não na velocidade com que são preparados.
3- Mapeie esses processos
Um fluxograma de processos é a melhor forma de mapeá-los.
Fluxogramas são representações esquemáticas das etapas de seus processos. Eles usam setas e símbolos que indicam o início e o fim do processo, as tarefas que são executadas e a ordem em que ocorrem.
Confira um exemplo de fluxograma de pedido e pagamento em uma pizzaria:
Fonte: sml
Saiba mais: Redesenho de processos organizacionais: como saber se chegou a hora de mudar
4- Procure oportunidades de melhoria
Atrasos, gargalos e desperdícios são as oportunidades de melhoria mais comuns de se encontrar em processos.
Por isso, ao usar um bom exemplo de plano de melhoria de processos, você deve procurar situações como essas.
Por exemplo: digamos que em um hotel está havendo um problema. Muitas vezes, quando um hóspede chega para inciar sua diária, os quartos ainda não estão arrumados. Está claro que há um atraso nesse processo, que precisa ser melhorado.
5- Desenhe o novo processo otimizado
Mais uma vez, um fluxograma deve ser usado para desenhar o novo processo. Ele apresentará as alterações definidas para evitar atrasos, gargalos e desperdícios.
Por exemplo: no caso do hotel, pode-se estipular um fluxo de processo em que, assim que o hóspede deixar o quarto, ao final de sua diária, a equipe de arrumadeiras é imediatamente acionada para que o quarto fique pronto o mais rapidamente possível.
6- Implemente o novo processo e faça testes
Antes de colocar o processo definitivamente em prática, é importante fazer testes e verificar se ele realmente está solucionando os problemas detectados.
Além disso, é preciso treinar os funcionários e criar manuais, documentando o processo, para que qualquer dúvida que surja possa ser resolvida por meio dessa documentação.
7- Inicie a melhoria contínua
Com o processo implementado é preciso definir indicadores de desempenho. São números que mostram se o processo está sendo executado corretamente, para que possa ser medido e avaliar-se sua eficiência.
Por exemplo: no caso do hotel, o indicador de desempenho poderia ser o tempo médio de arrumação do quarto depois que foi deixado pelo hóspede. O gerente do hotel pode estipular uma meta: quartos arrumados em uma hora após o hóspede deixá-lo.
Caso isso não ocorra, o processo deve ser novamente analisado para se descobrir com se alcançar essa meta.
E mesmo que ela seja alcançada, com o tempo, pode-se buscar melhorar o processo cada vez mais, reiniciando-se o plano de melhoria de processos, voltando ao passo número 1. É a chamada melhoria contínua de processos.
Confira: Processos críticos de uma empresa: definição, importância e como identificá-los
Ao empregar nosso exemplo de plano de melhoria de processos, sua empresa pode se beneficiar de várias formas. Pode ser com a redução de custos operacionais, com o aumento de produtividade ou, o que seria ideal, com a satisfação cada vez maior das necessidades de seus clientes finais.
Lembre-se: a cadeia de processos de seu negócio gera um valor para o cliente na forma de um produto ou serviço. Esse valor que ele está disposto a pagar por seu produto ou serviço precisa ser maior que o custo efetivo de todo processo, para que a empresa possa ter lucro.
Daí a importância de contar com um bom exemplo de plano de melhoria de processos. Com ele, é possível se aprimorar sempre: diminuir custos, aumentar sua produtividade e produzir de forma a superar as expectativas dos clientes.
Entre diversas outras atividades, como a formulação de estratégias, gestão de riscos e análise de desempenho, a Setting atua no mapeamento e modelagem de processos de negócios.
