Quando falamos em vendas, mas mais especificamente em melhoria dos processos da empresa, já não podemos deixar de fora a discussão em torno de como é importante que seja feito, dentro de um só planejamento, tanto um bom trabalho de marketing como uma ótima negociação que culmine em vendas fechadas efetivamente. E mais ainda: de como é importante que as duas coisas se complementem afim de alavancar os resultados.
Ou seja, o pessoal de vendas e o pessoal de marketing dentro de uma empresa desempenham, ambos, papéis estratégicos no funil. O fato, no entanto, é que mesmo sabendo disso, constantemente os donos de negócios e empresários veem surgir dúvidas entre as equipes com relação a esta situação. Então, o que fazer? A solução é clara: entrar em um acordo, literalmente. Exatamente por isso, hoje vamos tratar de um tema bastante relevante neste aspecto: o SLA. Confira!
Afinal, o que é SLA?
O SLA, ou Service Level Agreement, é uma estratégia para que haja acordo nos níveis de entrega entre os setores de Marketing e de Vendas. Ou seja, nos momentos em que se deve passar um potencial cliente, já qualificado (MQL ou Marketing Qualified Lead, como chamamos) para um consultor ou vendedor especificamente (aquele que fará uma abordagem mais direta e personalizada a fim de concretizar as vendas), tornando-o um SQL – Sales Qualified Lead (um alvo propenso, encarado pela área comercial como cliente realmente passível de gerar retorno, já trabalhado pelo Marketing) e havendo feedbacks entre as áreas. Claro, afinal, se Vendas está vendo problemas em seus indicadores, o Marketing deve estar ciente para mudar alguma coisa no caminho e vice-versa.
Em breves palavras, é uma forma de encaminhar melhor os clientes até as etapas finais do funil. Sabemos que o processo de vendas, que apenas se inicia na prospecção, vai muito além e requer esforço em todas as etapas. Um potencial cliente atraído para a empresa que se sinta abandonado ou insatisfeito em alguma das fases do final, pode simplesmente se perder. Portanto, Marketing e Vendas contribuem, até mesmo porque ambos têm objetivos finais em comum: converter clientes, gerar vendas e resultados para a empresa.
Os processos do SLA
Mensurar corretamente o nível de interação do cliente com a estratégia de marketing, estabelecer uma sequência de ações e conduzir bem o cliente dentro deste esquema garante que o cliente vá bem encaminhado ao setor comercial. Se o Marketing já despertou interesse e atraiu (com meios online ou offline), a área de Vendas deve estar preparada para receber esta demanda e suprir adequadamente estas necessidades, fechando o ciclo completo do trabalho conjunto entre tais departamentos. Se um não busca, fica mais difícil para o outro vender; e da mesma forma, se o marketing capta leads, mas não há conversão por má negociação, mau atendimento ou má identificação das necessidades e adequação da abordagem, não há resultados concretos.
Neste ponto, percebemos que há um processo de retroalimentação, de modo que o marketing passa também a ter um viés interno: se o trabalho de vendas e fidelização começa conscientizando os envolvidos, ajudando os vendedores a entender que vendas é processo e trabalhando primeiramente conceitos na equipe, fica muito mais fácil reverter isto em bom aproveitamento de oportunidades depois. Ambos, ao final, contribuirão para fidelização (quer seja pelo bom atendimento e pelo bom suporte dos vendedores ou pela manutenção de relacionamentos sólidos com marketing contínuo em um público já conquistado).
Em meio a isto, o SLA também ajuda na medida em que entrega o cliente a um setor já preparado, e no momento certo, por meio de ações estratégicas, como um canal para o cliente entrar em contato com Vendas, desejando receber propostas após já estar convencido de que o produto ofertado pode lhe agregar valor. Não deixando jamais de responder ou insistir em contatos previamente manifestos como esperados ou receptíveis pelos clientes antes de classificar como “sem resultados” alguma oportunidade.
Por que preciso de um?
Compreendendo basicamente do que se trata, podemos ver que sem a adoção deste modelo de trabalho, fica muito difícil fazer um diagnóstico de onde estão os problemas nos processos da empresa e de como agir para melhorá-los.
Trabalhar com base em SLA (acordo marketing-vendas) pode ser uma ótima forma de instituir padrões melhores de entrega, agilidade, integração entre as partes. Também se reduz as taxas de abandono ou de rejeição das estratégias usadas. Como ele, nenhuma etapa é “atropelada”, e o lead segue um caminho mais certeiro no funil, sendo peneirado da melhor forma para já chegar uma venda “semipronta” ao time comercial.
Estabelecer um acordo de níveis de entregas de clientes e oportunidades entre marketing e vendas é fundamental para criar um fluxo de trabalho constante, escalável e previsível. Isso significa dizer que os processos não ficarão com a noção de “jogados” ou separados dentro do funil de vendas, e nem serão totalmente intuitivos, quebrando o paradigma de que vendas é puro talento nato.
Encontrar formas de trabalhar SLA em cada tipo de empresa é algo que uma consultoria especializada pode oferecer: o processo de vendas é mais que intuitivo, é estratégico (por isso marketing e vendas juntos). Ter sensibilidade ajuda muito, porém, tudo vem de um adequado preparo, de correto entendimento de como o processo de vendas funciona, como um lead é captado e convertido em cliente de fato e, principalmente, da acertada introdução de uma estratégia para as vendas, que seja capaz de integrar as áreas e potencializar resultados, dirimindo erros, melhorando processos e qualificando as áreas para tirar o máximo de rendimento.
E você? Já estabeleceu uma estratégia como essa em seus negócios? Ainda tem alguma dúvida sobre o SLA? Deixe então o seu comentário e venha participar da conversa.
